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Agent de support digital 1er niveau

Assurer le support 1er niveau de toutes nos solutions digitales. Guider les usagers finaux et les aider à résoudre leurs problèmes. Répondre aux différentes demandes de support de la part de nos clients, villes et opérateurs, afin de les aider et de les guider dans les bonnes pratiques d’utilisations de nos différentes solutions digitales. Interagir avec l’équipe digitale pour remonter rapidement les problèmes d’ergonomie ou de conception à notre équipe digitale, participer à l’amélioration de l’expérience utilisateur, être impliqué dans les tests et la validation après déploiement de nouvelles versions en production, pour au final remonter au client la mise à disposition des correctifs et nouvelles fonctionnalités.

Tâches & Responsabilités

  • Assurer le suivi des demandes reçues par courrier électroniques, téléphones ou autre support.
  • Avoir une vue d’ensemble des différentes demandes qui peuvent se recouper
  • Mettre en place un cockpit de suivi afin d’avoir des indicateurs précis de l’état de notre support 1er niveau. (Nb de mail reçu classé par type de demande, Nb de problème de conception remonté par nos clients/usagers, etc …)
  • Veiller à sa propre formation continue sur les nouvelles versions de nos différentes applications digitales.
  • Contribuer à l’amélioration continue de nos différentes solutions afin de toujours proposer à nos usagers / clients la meilleure expériences utilisateurs sur nos différentes solutions.
  • Concevoir ou adapter, rédiger des manuels de support destinés aux utilisateurs ou aux clients.
  • Concevoir et réaliser des documents de présentation/support pour les ateliers de formation sur nos différentes solutions.
  • Participation aux tests des applications web et mobiles.
  • Faire partie intégrante de l’équipe de piquet (soir jusqu’à 19h00 et week-end)

Relation hiérarchique

Le poste est rattaché à notre équipe digitale.

Participation aux séances

Séance interne « R&D »

Informations

Doit informer et reçoit des informations:

  • Du responsable de l’équipe digitale
  • De membres de la direction technique ou opérationnelle

Profil souhaité

  • Formation de niveau école technique ou HES en informatique
  • Qualités et compétences nécessaires :
    • Patience et écoute, nerfs solides toujours rester aimable.
    • Empathie
    • Esprit de synthèse, savoir gérer plusieurs problèmes en même temps (front office).
    • Communication, capacité à rediriger l’information (back office).
    • Savoir hiérarchiser les interventions
    • Détenir un bagage technique sur les fonctions de l’entreprise
    • Savoir rédiger des modes opératoires pour les utilisateurs
    • Humour
  • Compétences, expériences technique souhaitées :
  • Outil à maîtriser : la parole, le feedback
  • Français écrit sans faute, Bonne connaissance de l’Anglais et Allemand est un atout.

Situation

Poste basé à notre siège social de Plan-les-Ouates près de Genève.

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